「ほけんの窓口グループ株式会社」のパートナー企業として複数社の保険商品を取扱う保険代理店です。

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お客さま本位の業務運営に関する取り組みについて

1.感謝の気持ちでお客さまと向き合います(すべてはお客さまのために)

当社は創業以来、経営理念のテーマとして感謝、絆、飛躍という三つの言葉を掲げております。
このテーマは当社が保険代理店として経済的保障と安定を図ることを使命とし、責任をもってお客さまをお守りするための心得です。私共はお客さまに感謝の気持ちをもって豊富な保険商品の中からご安心して頂けるよう合理的な保険とサービスを提案します。
またお客さまと一生涯にわたりお付き合い頂けるよう絆を大切にしてしっかりしたサポート体制を提供します。社内研修制度を充実させ社員一人一人が自己研鑽により飛躍(成長、進化)し、質の高いサービスと高度な業務運営を行いお客さまの安心、安全をお守りします。<原則1> 



2.お客さまに公正な立場で合理的な保障をご提案します


・お客さまの意向は保障を考える上で重要です。当社はその時間を惜しまずしっかり意向を把握してニーズを見出します。お客さまの資産状況、取引経験、知識は様々ですので個々の状況に合った保障を納得いくまで何回でもご説明します。


・取り扱う保険会社、商品は豊富ですのでお客さまの利益を最優先し、意向に沿った商品が提供できるシステムを用い公正な立場で分かりやすくご提案します。


・商品内容や周辺知識、専門用語等は的確かつ十分な情報を提供し分かりやすく丁寧にご案内します。
<原則2、4、5、6>




3.お客さまのサポート体制


・お客さまお一人おひとりにふさわしい一生涯の安心の備えをご自身で選んでいただけるよう、生命保険・損害保険合わせて多くの商品を取り揃え、人生のさまざまなシーンに備える「安心の輪」でサポートします。


・ご契約後に保険証券をご持参いただき改めてご契約内容をご説明しお客さまのご意向に沿った商品であったかを確認します。また万一の時の保険金、給付金の手続きや変更手続き、付帯サービスについてご説明します。
(3+①1として推進しております)


・お客さまには毎年ご契約内容通知をしてお客さまの状況の変化によってご加入頂いた保障が合っているかを確認して頂きます。(安心の輪定期便)


・お客さまの保障・補償が消失しないよう満期更改漏れや保険料の未払いについてお電話やお手紙にてご案内しお客さまの安心をお守りします。
<原則2、4、5、6>

1
「3+①」保険相談のおおよその回数+ご加入後の再確認


4.業務品質向上のための取り組み


・業務品質を向上するために募集体制、人材育成、コンプライアンス、お客さまの声、店舗点検等を積極的に取り組んでまいります。


・募集体制では意向把握から比較推奨、ご提案、お申込に至るプロセスは証跡を残し意向に沿った募集が行われているかを管理します。お客さまの意向に沿った商品を提案しお客さまに不利益にならないようチェックします。同時に特定の保険会社や商品へ集中していないかを定期的に点検を行います。


・人材育成では入社時初期研修から一定期間まで共通の育成プログラムに基づき集合研修とOJTにより、マインドとスキルの両面からお客さまを主体とした相談が実践できる力を養成し、接客品質、相談品質の確保に努めています。

また日常的に、社員間で相互に育成を促す「共育」文化の定着に努めています。


・お客さまに対する業務品質を評価し、ほけんの窓口グループ(株)と協働で5重のチェック体制で改善をはかっています。

①店舗における自主点検と改善活動
②店舗の業務品質の向上をサポートする本社管理部による臨店点検と改善活動
③お客さまの声、募集コンプライアンス、店舗業務など本社管理部による モニタリングと改善活動
④ほけんの窓口グループ(株)の外部機関の活用による客観評価と改善活動
⑤他の組織から独立したほけんの窓口グループ(株)の内部監査部門による監査と改善活動


・お客さまからいただいたお褒めの言葉や苦情、ご指摘、お問い合わせ、ご要望、ご意見等は経営の肥やしとして真摯に受け止め定期的に会議で纏め社員と共有し業務品質の向上に役立てます。<原則2、3、7>



5.評価制度


・販売に携わる社員の業績評価はお客さま本位の業務の実践や組織力向上への取り組み姿勢、営業指標、営業実績、経営理念のテーマである「感謝」、「絆」、「飛躍」の周知を総合的に評価することで社員の業務品質向上を図り「お客さまからありがとう」と言っていただける社員(組織)づくりを実現します。<原則7>




6.お客さま本位の業務運営に関する取り組みについて


当社ではお客さま本位の業務運営に関する取り組み状況を以下の指標(KPI)で公表させて頂きます。またその進捗とともに定期的に検証のうえ、本宣言および取組方針等についても定期的に見直してまいります。

 

 
 
2021年7月1日
株式会社オフィス・アウル

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